为什么要计算联络中心的 FCR

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FCR （FirstCallResolution，或更全面地讲，FirstContactResolution，即首次联系解决率），是联络中心评价服务质量的最重要指标之一。表示在第一次联系中得到解决、无需后续跟进的查询数量。 显然，根据客户查询的性质，有些情况需要一定的流程，因此公司和客户之间需要一定的时间和多个联系点。但只要有可能，您应该争取首次联系解决，这样客户就不必等待或再次联系来解决他们的案例。 每家公司将确定FCR 对其运营质量的权重。毫无疑问，在专门处理紧急问题（例如健康或安全）的联络中心中，这是一个至关重要的指标，对于连续通信意味着更高成本的情况也是如此（例如，电信公司必须尝试通过以下方式解决技术问题）：电话而不是派专家到您家）。但可接受的解决时间会根据每种类型公司建立的服务水平而有所不同。 如何计算联络中心的 FCR 为什么计算 FCR 如此重要？ 因为它有助于衡量客户满意度 FCR指数越高，客户满意度越高。在inConcert，我们坚信，遇到问题的客户对公司来说就是一个机会。有机会为您提供超出您期望的服务，并将您最初的沮丧或愤怒转化为对公司的忠诚度。 因为它可以测量设备的效率 高 FCR 百分比表明特工准备充分，能够快速、妥善地解决事件。



这反过来又对他们的生产力产生积极的反馈：效率和客户满意度越高，座席对自己工作的自我认知就越好，他们就会更加高效和果断。因为它提供了改进流程的关键信息 当事件在第一次联系中未能解决时，解决的 荷兰 手机号码 成本会更高，因为它需要更多的时间和注意力资源。计算 FCR 使我们能够检测流程中可能出现的故障（无论是护理还是病例管理），从而提高效率。 如何计算FCR？ 计算 FCR 最常用的公式是将第一次联系中解决的查询数量除以联系总数（x100 以获得百分比）。 看起来很简单吧？ 如果我们有适当的技术来记录数据。也就是说，要确定在第一次接触时是否真的给出了解决方案。 如何解决这个问题？一方面，生成一个流程，让座席在交互结束后立即记录通话结果，以便平台可以立即处理该数据。 但可能会发生这样的情况：客服人员将联系人标记为已解决，而对于客户来说，情况并非如此（或者几天后，他们发现仍然遇到一些问题）。为了真正确认客户满意度并确保FCR百分比准确，应进行互动后评估，例如通话结束后通过IVR进行质量调查，或者在接下来的几天内自动发送的电子邮件调查。







如何计算联络中心的 FCR 如何判断是否是第一次接触？ 计算 FCR 时的另一个挑战是确定代理处理的联系是否确实是第一个，或者是否已经通过其他渠道联系过客户。很多时候，一个事件只需一个电话就可以解决，但客户已经尝试通过社交网络、电子邮件或 WhatsApp 来解决问题。 如果你没有一个真正整合这些潜在联系人的全渠道平台，就无法跟进，客户体验也会很差。除了因必须解决的问题而产生的挫败感之外，还有因沟通失败而产生的挫败感。这就是为什么我们强调“第一次接触解决”（不仅仅是“打电话”）。如果由于案件的性质而需要多个渠道来解决，那么重要的是，代理已经拥有提供流畅服务所需的信息，并且客户不必重复他们的问题五次。 与全渠道服务平台集成的帮助台平台配合使用的联络中心可以更敏捷地管理案例并缩短解决时间。 FCR等关键指标 为了获得有关座席绩效和客户满意度的更有价值的信息，FCR 应与其他指标交叉。例如，每次通话的平均时间。高 FCR 率与每次呼叫花费的时间短是理想的绩效目标，因为它直接影响运营的盈利能力。 但考虑与护理质量相关的定性数据也很重要（这反过来又为我们提供了改善 FCR 的宝贵信息）。使用语音分析等技术很有用，它可以检测服务要求是否得到满足、咨询的主要原因是什么以及座席的同理心水平。